Un viernes por la tarde, justo después del almuerzo, un operador de bolsa profesional envía mensajes instantáneos a varios colegas sobre una cuantiosa apuesta que está a punto de realizar en acciones de alta tecnología. Los mensajes revelan que está sumamente entusiasmado con la operación… que sin embargo termina ocasionando importantes pérdidas a su agencia.

¿Se hubieran podido evitar esas pérdidas si el operador hubiera comprendido mejor su estado de euforia y cómo le estaba tal vez afectando el juicio? Y sus mensajes instantáneos ¿acaso encerraban las claves para comprenderlo?
Puede que sí, según una nueva investigación de Brian Uzzi, profesor de gestión y organizaciones en la Kellogg School.

Uzzi, conjuntamente con Bin Liu, de Google, y Ramesh Govindan, de la University of Southern California, querían averiguar si las comunicaciones electrónicas podían ofrecer pistas sobre el estado emocional de las personas. De ser así, serían una herramienta poderosa, ya que se sabe que las emociones influyen en la calidad de la toma de decisiones.

Los investigadores analizaron millones de mensajes instantáneos, así como las operaciones bursátiles de 30 operadores a lo largo de un período de dos años. Observaron que las mejores (y más lucrativas) decisiones bursátiles se tomaban cuando los operadores reflejaban en sus mensajes un nivel de emoción moderado, o sea: ni demasiada ni demasiado poca. Más allá de mejorar simplemente las operaciones bursátiles, este hallazgo podría ser útil para todo el que tenga que tomar decisiones en el trabajo que comporten riesgo, desde los controladores del tráfico aéreo hasta los proveedores de ayuda humanitaria.

El auge de los datos no estructurados
El estudio explora una manera inédita de tomar decisiones fundadas.

“La arquitectura, la teoría, y la práctica financieras giran todas en torno al análisis de datos cuantitativos (expresados en forma de balances, ingresos, precios e informes de analistas) que ayudan a decidir dónde invertir”, dice Uzzi. Agencias e investigadores financieros “han aprendido a exprimir hasta la última gota de información a los datos numéricos estructurados”.

Pero hoy en día, los datos estructurados no son ni mucho menos la única fuente de datos. En los últimos diez años, el correo electrónico, los mensajes de texto y la mensajería instantánea han creado un verdadero aluvión de datos no estructurados.

“La explosión de datos no estructurados constituye la siguiente frontera de la información”, dice Uzzi. “Como los operadores de bolsa figuran entre los numerosos profesionales que se comunican habitualmente por medios electrónicos, decidimos que sería útil analizar los datos que generan en busca de enseñanzas”.

Tenemos que hablar... sobre las decisiones arriesgadas
Los investigadores sospechaban que los mensajes instantáneos podrían dar una visión puntual de los estados emocionales de los operadores en el preciso momento en que tomaban sus decisiones.

“Cuando las personas están a punto de hacer algo arriesgado, el hecho es que les gusta hablar de ello con otros antes”, dice Uzzi. “Lo hacen para averiguar lo que los demás consideran arriesgado y tenerlo en cuenta a la hora de tomar sus decisiones”.

Pero la mayoría de nosotros recabamos esa información de manera indirecta. "Queremos dar la impresión de que somos expertos en tomar decisiones y, en cuestiones de bolsa en particular, es preciso además mantener las operaciones en secreto”, dice Uzzi. Así que lo que hacen los operadores es husmear por sus redes sociales en busca de información, sin revelar abiertamente sus intenciones. Su manera de recabar la opinión de los demás puede ser reveladora de su estado emocional.  “¿Califican el mercado de determinados valores de 'variable', 'cambiante' o `volátil'?"  Cada palabra revela un distinto nivel de activación emocional, y cuando se combinan muchas palabras extraídas de numerosos mensajes instantáneos es posible obtener un cuadro revelador del estado emocional de un operador de bolsa”.

Así pues, Uzzi y sus coautores proponen que cuando las personas hablan de actuaciones arriesgadas emplean un lenguaje que evoca sus emociones, aunque solo sea subconscientemente. “Normalmente, casi nadie tiene consciencia de su estado emocional, a no ser que esté ciego de ira o eufórico”, dice Uzzi. “Por lo tanto, los operadores de bolsa son capaces de experimentar toda una gama de emociones que pueden resultar beneficiosas o perjudiciales para sus operaciones sin darse la menor cuenta”.

¿Cómo pueden las emociones ser un estímulo o un obstáculo para los operadores?

Las investigaciones de otros autores han arrojado luz sobre la influencia de las emociones en la toma de decisiones. Un estudio comparó la realización de una serie de tareas mentales por dos grupos de personas: unas que por causa de un trauma cerebral no sentían emociones y otras que no habían experimentado ese tipo de trauma. Resultó que, aunque los integrantes de ambos grupos eran igualmente capaces de realizar cálculos racionales cuantitativos y de otra índole, solo los que no sufrían de daño cerebral podían tomar decisiones arriesgadas con facilidad. Esto parece indicar que, cuando la decisión implica riesgos, el ser humano necesita una respuesta emocional que lo empuje hacia una opción u otra.

El nivel justo de emoción
Tanto la observación de los operadores de bolsa durante el desempeño de su trabajo como los estudios de laboratorio han confirmado que las emociones son importantes. Si “se emocionan demasiado", dice Uzzi, “pueden tomar decisiones erradas; si no se emocionan lo suficiente, pueden tardar demasiado en tomarlas”.

Lo que todavía no se había puesto a prueba era la idea de utilizar las comunicaciones digitales para medir el estado emocional de las personas.

Para ello, los investigadores analizaron 886 000 decisiones bursátiles y 1 234 822 mensajes instantáneos de 30 operadores intradía profesionales a lo largo de un período de dos años. También mantuvieron un registro de la mediana de ganancias diarias de cada operador (la mejor medida de la rentabilidad de sus inversiones). Los mensajes instantáneos se codificaron en función de la intensidad de las emociones, sobre la base de las palabras específicas utilizadas. Por ejemplo, palabras tales como “estupenda”, “dorada”, y “acertada” se asociaron con intensidades de emoción moderadas.

El estudio demostró que cuando los operadores realizaban las transacciones aumentaba su tendencia a utilizar la mensajería instantánea (lo que significa que estaban ansiosos de hablar sobre sus decisiones arriesgadas), y que las emociones que expresaban en los mensajes instantáneos y la rentabilidad de sus operaciones estaban correlacionadas. Tal como se había predicho, cuando el nivel de activación emocional era moderado era cuando las decisiones de mejor calidad se tomaban.

El exceso de emoción resulta problemático. “Cuando la persona está sobreactivada, su estado emocional roba recursos cognoscitivos al cerebro analítico”, dice Uzzi. “Esto produce que no se preste atención a la información correcta o que se perciba de manera distorsionada”.

Pero, quizás sorprendentemente, la falta total de emoción tampoco resulta ideal. “Según nuestros resultados, si el operador no alcanza cierto nivel del emocionalidad, no se atreve a apretar el gatillo y no compra las acciones justo en el momento idóneo", afirma Uzzi. Este hallazgo va en contra de la idea generalizada de que la ausencia de emociones —a proverbial cara de póker— es el estado ideal para tomar las decisiones de negocios. Como señalan los autores, hasta el propio millonario Warren Buffett aconseja controlar las emociones a la hora de invertir, en lugar de canalizarlas en su justa medida.

Una mejor formación para los operadores
Los resultados pueden tener aplicaciones prácticas de gran valor en el candente campo de la tecnología financiera (FinTech).

Una de ellas consistiría en retroalimentar a los operadores de bolsa la información sobre su estado emocional con el fin de orientar sus decisiones ante el riesgo. “En función de su estado emocional, podrían decidir si seguir adelante con la transacción o dar marcha atrás”, dice Uzzi.

También sería útil que los operadores comprendiesen los factores que influyen en sus emociones. Dice Uzzi: “Las agencias podrían crear sistemas sumamente sofisticados para analizar las comunicaciones electrónicas y advertir a un operador: 'Cada vez que hablas con Juan, te sobreexitas y eso te puede arrastrar hacia una transacción desacertada'. O lo contrario: `Cada vez que hablas con Juana, parece que te quedas sin una gota de entusiasmo, lo que te hace más lento y propenso a perder oportunidades'. O que después del almuerzo y los viernes por la tarde su nivel de activación emocional no es óptimo”.

Por añadidura, los operadores podrían aprovechar esta retroalimentación para enseñarse a sí mismos a modular sus emociones y aprender a llevarlas al estado óptimo para tomar decisiones de alto riesgo. A nivel de la organización, un sistema inteligente podría ayudar a identificar a los empleados más aptos para enfrentarse a las exigencias emocionales de su trabajo.

Y los beneficios de este tipo de análisis podrían rendir fruto mucho más allá de la bolsa.

Los controladores del tráfico aéreo toman centenares de decisiones de elevado riesgo a diario, y entender cómo las emociones les afectan el juicio podría incluso salvar vidas. Lo mismo se puede decir del personal militar y de primeros auxilios.

“Las fuerzas militares y de seguridad afrontan decisiones de fuerte carga emocional”, dice Uzzi. ¿“Mando a cien soldados al campo de batalla? ¿Mil? ¿Cuándo los saco de allí? Para tomar esas decisiones es necesario estar en el estado emocional adecuado”.

Uzzi afirma que numerosas organizaciones ya están poniendo a punto sistemas de vigilancia inteligentes. Algunas ya utilizan la abundancia de datos digitales no estructurados disponibles, como los mensajes en Twitter, “para captar el estado de ánimo de las masas”, dice. Su investigación podría ayudar a optimizar dichos sistemas. Como escriben los autores, “el seguimiento de los mensajes instantáneos o los tuits durante las evacuaciones y catástrofes naturales podría indicar cuáles son los destinatarios de la ayuda que menos probabilidades tienen de tomar buenas decisiones”.

Por último, estos hallazgos pueden resultar útiles a los emprendedores que quieren prestar servicios a las organizaciones en que se toman decisiones de alto riesgo. Podrían investigar la viabilidad de utilizar los dispositivos “ponibles” para captar indicadores emocionales, por ejemplo, o la manera más eficaz de presentar la retroalimentación sobre los estados emocionales en las pantallas de computadoras y teléfonos.

Dice Uzzi: “Sobran aquí las oportunidades de aprovechar estos hallazgos científicos para lanzar negocios”.