Is It Too Hot to Help Out?

No verão de 2010, Moscou passou pela pior onda de calor em séculos. O ar condicionado e a ventilação eram precários em muitos edifícios, e as pessoas sofreram semanas a fio, uma vez que as temperaturas normalmente chegavam a mais de 38oC.

No verão seguinte, as temperaturas voltaram ao normal.

Estes dois verões extremamente diferentes deram asas a um intrigante experimento natural para uma dupla de pesquisadoras interessadas em entender como os fatores ambientais, como o calor excessivo, moldam o comportamento humano.

Maryam Kouchaki, da Kellogg School, e Liuba Belkin, da Lehigh University, questionaram se os comportamentos "pró-sociais" (atitudes caridosas e éticas pelas quais as pessoas não são explicitamente recompensadas) foram afetados durante as temperaturas sufocantes.

O que elas descobriram é que o atendimento ao cliente foi muito pior nas lojas de Moscou durante o verão sufocantemente quente. Além disso, as pesquisadoras descobriram em diversos estudos que, quando as pessoas ficam desconfortáveis com o calor, são menos propensas a se prontificar para ajudar em uma variedade de situações.

Essas descobertas são um lembrete importante para os gerentes de que o ambiente dos funcionários pode ter um impacto considerável nos comportamentos que exibem, especialmente comportamentos pró-sociais. Mesmo em circunstâncias em que as pessoas sabem que deveriam ajudar, o fato de se sentirem com muito calor pode dificultar agir de forma caridosa.

“Existe a perspectiva de que há pessoas boas e pessoas ruins", diz Kouchaki, "porém, mostramos que algo fora do controle das pessoas influencia suas decisões".

Sentindo muito, muito calor

A ideia da pesquisa começou quando Belkin, que é russa, foi abordada por um grande varejista de Moscou na esperança de melhorar o desempenho dos funcionários em suas lojas.

O varejista, que vende artigos de couro e para viagem, coletou dados de vários anos do atendimento ao cliente contratando avaliadores secretos ("mistery shoppers", como são conhecidos nos EUA) para visitar as lojas e relatar a maneira pela qual a equipe de vendas tratava os clientes. Por exemplo, a vendedora se prontificou para ajudar os clientes? A vendedora cumprimentou os clientes? Será que ela (a equipe de vendas era toda formada por mulheres) fez perguntas para descobrir o que os clientes estavam procurando?

Para muitos americanos, esse nível de atenção parece ser um requisito básico para o trabalho em vendas. Porém, na Rússia, essas práticas proativas de atendimento ao cliente estavam apenas começando a ser incentivadas e tendiam a ser vistas como algo de cunho voluntário.

Assim, como o calor afetou esse comportamento voluntário?

Kouchaki e Belkin analisaram os dados dos compradores misteriosos e determinaram que o atendimento ao cliente pró-social foi afetado durante a onda de calor.

As mesmas lojas tiveram o pior atendimento ao cliente em 2010, quando a temperatura média foi de 34,2 graus Celsius, comparado a 2011, quando as temperaturas médias foram de 26,2 graus Celsius.

De fato, depois de contabilizar o número de pessoas em vendas, as pesquisadoras descobriram que as funcionárias tinham mais que o dobro de probabilidade de oferecer ajuda durante o verão mais frio do que durante o período sufocante.

Transformando uma sala de aula abafada em um laboratório

Os efeitos deletérios do calor não se limitam ao atendimento ao cliente. As pesquisadoras descobriram que as altas temperaturas também afetam os comportamentos pró-sociais dos universitários em salas de aula.

Um segundo estudo analisou alunos no mesmo curso de graduação, mas foram divididos em dois grupos diferentes. Um grupo foi colocado em uma sala confortável, com ar-condicionado a 21oC, e o outro em uma sala com ar condicionado com defeito, a 27oC.

Os alunos em ambas as salas receberam um convite para preencher uma pesquisa de 150 perguntas, ostensivamente para ajudar uma organização sem fins lucrativos. Como a pesquisa era muito longa, foi-lhes dito que poderiam parar quando quisessem.

A temperatura da sala fez uma grande diferença na quantidade de ajuda que os alunos estavam dispostos a oferecer: os alunos na sala de aula confortável responderam uma média de 35 perguntas, enquanto os alunos na sala abafada responderam uma média de apenas seis perguntas.

Gentileza e calor

Assim, o que há no calor que molda o comportamento humano? Poderia ser a fadiga?

As pesquisadoras abordaram essa questão em dois de seus estudos. Em um deles, os  participantes online foram divididos em dois grupos. Um grupo foi convidado a passar um minuto de olhos fechados, lembrando um momento em que "sentiram muito calor” e depois escrever do que se lembraram. Um segundo grupo fez o mesmo exercício, mas foram convidados a recordar os eventos do dia anterior.

Em seguida, todos os participantes foram instruídos a descrever seu nível de fadiga e seu humor. Posteriormente, foram questionados se poderiam ajudariam com outra pesquisa curta, embora não fossem pagos por isso.

Conforme o esperado, as pesquisadoras descobriram que aqueles que estavam pensando na sensação de calor relataram estar mais cansados e com humor mais negativo. Este grupo de participantes também foi menos propenso a oferecer ajuda com a pesquisa adicional. Uma análise posterior revelou que a falta de vontade em ajudar poderia ser explicada pelos seus sentimentos de fadiga e seu humor negativo.

“As pessoas sabem que devem exibir atitudes positivas e ajudar o cliente ou seu instrutor", diz Kouchaki, "mas, por causa do desconforto, seus recursos cognitivos estão esgotados, então a pessoa tem menos capacidade de regular suas emoções".

Em outras palavras, com a mente tão preocupada com seu próprio conforto, seu autocontrole despenca, tornando mais difícil angariar a boa vontade necessária para ajudar os demais.

O benefício da dúvida

Kouchaki diz que qualquer situação que cause desconforto, não apenas a sensação de excesso de calor, pode desencadear esse processo psicológico.

Por exemplo, em uma linha de pesquisa diferente, Kouchaki descobriu que o sentimento de ansiedade leva a um comportamento mais antiético. Portanto, há razões para acreditar que fatores de estresse elevados, desde a pressão por desempenho até chefes ruins, também podem afetar o comportamento pró-social.

A ideia de que nosso ambiente afeta nossa vontade de ajudar os outros é parte de uma longa tradição na pesquisa de psicologia social, explica Kouchaki.

Um experimento clássico da década de 1970, às vezes chamado de estudo do Bom Samaritano, descobriu que os seminaristas eram menos propensos a parar e ajudar um estranho caído em um beco quando não tinham muito tempo livre.

No entanto, a maioria das pessoas rapidamente aponta para a personalidade e o caráter, ao invés do ambiente, ao explicar o comportamento ruim dos outros, diz Kouchaki. Tendemos a presumir, por exemplo, que o vendedor apático da loja esteja apenas com preguiça, em vez de estar tendo um dia ruim.

Infelizmente, essas suposições podem afetar a forma como tratamos as pessoas.

Por exemplo, Kouchaki tem resultados preliminares, mas ainda não publicados sugerindo que, quando os gerentes atribuem um comportamento desonesto de uma pessoa à falta de integridade ao invés de circunstâncias pessoais, eles são menos propensos a dar feedback para o desenvolvimento do profissional, aparentemente descartando os funcionários como uma causa perdida.

Todas essas descobertas levam a algumas implicações diretas para as empresas, diz Kouchaki.

Se for possível proporcionar um ambiente de trabalho confortável, além de simplesmente um ar-condicionado, você melhorará o desempenho. Se um funcionário decepcionar, vale a pena fazer o esforço extra para investigar se a causa possa ter sido devido a fatores externos.

"Meu objetivo é aumentar a conscientização sobre esses fatores contextuais", diz Kouchaki, "e, ao mesmo tempo, intensificar o diálogo nas organizações para ajudar as pessoas a aprender e a crescer".