从 Zillow 和 Zoots 中吸取经验

您是否曾通过 Zillow 对您的房子进行估价？Zillow 是一种对住宅进行估价的 Web 服务。凭借简单的街道地址，Zillow 将告诉您房产的估价、平方数、地皮尺寸，以及邻居房产的价值和最近类似的交易。Zillow 旨在为买卖房地产的人提供一个新的模式，这个模式足以挑战传统房地产代理人的角色。

Zillow 管理服务流程的方法也非常著名。提供房地产估价决不是一种新业务。Zillow 的新颖之处是它在任何人询问有关特定的房地产事宜前先收集必要的资料，并自动进行数字演算。为响应特定需求，房地产代理会人做什么，Zillow 便针对这种预期的需求而做什么以及保存什么。

服务库存的性质
这种保存的工作称为服务库存。很明显，完成的服务不能保存在库存中，但这并不意味着在客户出现前不能执行交付流程中的一些步骤。服务库存涉及了在客户到来之前执行的所有活动。经由摆脱提供服务端赖需求的思想，服务供应商可提高他们服务的品质和回应性，同时拓宽他们的服务并降低成本。

像物理库存一样，服务库存可使公司在需求变化中对资源进行缓冲保护，以及从规模经济中获益，同时还为客户提供更快速的回应时间。Zillow 可从规模经济中获益。例如，当 Zillow 自动下载一栋房屋的郡税数据后，它可下载该街道甚至整个城镇的所有房屋的数据。由于它按自己的计划收集这些数据，而不是立即为客户提供服务，因此它在需求变化中受到缓冲保护，无需担心市场中的季节性变化。这些特性给于 Zillow 一个超越传统房地产代理人的成本优势。

服务库存如何影响能力
并非只有 Zillow 利用服务库存。许多公司利用服务库存来针对以下四个主要方面改进服务：品质、速度、定制和价格。经理必须关注这些才能使服务结构符合客户偏好。

品质：客户注重服务品质的各个方面 — 从商店的氛围到员工的友善 — 但通常最关心的是能否可靠、准确地获得明确的服务。例如，一个寻求重新平衡资产组合的投资者想要获得有关如何进行最佳调整的可靠和准确的信息。服务库存是满足这一需求的有效方式。因为执行此分析的必要算法可简化地装到自助服务的工具中。而且这些工具是提前建立的，因此所需的只是为该投资者提供准确决策的最新数据。Fidelity Investments 正是利用Web 工具进行各种分析而做到了这点。

速度：建立服务库存意味着在客户出现前进行工作。因此，在客户到来后几乎没有什么需要做的。Zillow 在几秒钟内便可提供房地产代理人在几分钟甚至几小时内才能产生的信息。但提高服务速度无需仅依赖数据库和 Web。例如，请想想当我们去拿干洗和水洗的衬衫的情景。在许多洗衣店里，水洗的衬衫与干洗的衣物是分开存放的，一位去取这两种衣物的客户必须等待。如果在该客户到来之前就执行了此工作，零售商可节省时间。如果客户的衣物已经洗好并放在商店前面等着客户来拿，则该零售商可节省更多时间。一家连锁干洗店 Zoots 实际上做到了这一点。Zoots从已归档的信用卡里收取服务费用，然后将洗好的衣服放在全天可用的带锁储物柜中。客户可在方便时到商店来取他们的衣物，这样做不会花费太多时间。通过扩大服务库存，Zoots 已将取衣时间缩减至最短。因此，Zoots 能够优化员工利用率，因为商店员工能够以更快的速度工作，而不须因应每时每刻的需求波动。

定制：众所周知，客户非常重视服务。甚至当客户获得的服务满足他们量身定制的特定需求时，其满意度会提高。这种定制无需通过高成本的活动产生，只要通过有效的服务库存管理便可。JW Marriott 酒店与度假村的“为您服务 (At Your Service)”计划是为客户提供更高水平服务满意度的最佳示例。如果客人喜欢羽绒而不是泡沫枕头，这一点会记录在公司的资料库中。该计划可使 Marriott建立自己的服务库存，并使用该库存以定制符合客户偏好的服务。

价格：管理服务库存的好处不仅是改进服务，而且还可降低成本。Marriott 的“为您服务”也是有关这种节约的示例。因为提高了员工的利用率，该计划降低了公司的成本。这些酒店针对客人的需求，能够在当天及早定制房间，而不是在工作日结束时才回应所有的请求。Zoots 也从服务库存管理的成本节约中获益。透过仔细选择预期需求的完成，该公司能够优化员工的工作流程，从而改进效率。最终好处是实现了更低的成本结构。

此外，有关服务库存及其对上述四个服务方面的影响，航空公司也是一个很好的案例研究。在对数百万名客户的运输过程中难免出现行李丢失、失去连接以及航班延误。通过制定协议并培训员工处理这些事件，航空公司已在需求出现之前建立了他们的服务库存。如果这些策略未就绪，在解决这些问题过程中客户将遇到严重延迟。但通过以客户需求为主而预先完成的措施，航空公司在运输延误时大大改进了服务体验。

成本与效率好处
服务库存可使经理更有效地满足需求。透过在认清需求前就完成交付流程中的一些步骤，服务供应商可提高他们服务的品质和回应性。这样能够以更低的成本实现更出色的服务体验。服务库存管理的连带好处是劳动力效率。无论公司是依赖资料库 (Marriott) 还是着重于员工工作流程 (Zoots)，最终状况是一个组织以最佳水平营运。此外，客户在了解了定制服务后而满意度提高，所有这些均有赖于服务库存的管理。最后，经理的决策不是关于服务库存的成本，而是在于没有服务库存的代价。