Lektionen von Zillow und Zoots

Haben Sie jemals Ihr Haus „gezillowt“? Zillow ist ein web-basierter Service zur Bewertung von us-amerikanischen Wohnimmobilien. Nach Eingabe einer einfachen Straßenadresse zeigt Zillow Ihnen den geschätzten Wert, die Quadratmeterzahl, die Grundstücksgröße sowie den Wert der Nachbarimmobilien und kürzlich erfolgte, vergleichbare Kaufabschlüsse an. Ziel von Zillow ist es, Käufer und Verkäufer von Immobilien auf den neuesten Stand zu bringen Auch hat Zillow damit ein neues Modell geschaffen, welches die Rolle des traditionellen Immobilienmaklers herausfordert. 

Zillow hat ebenfalls einen bemerkenswerten Ansatz zur Organisation von Service-Prozessen entwickelt. Die Bereitstellung von Immobilienbewertungen ist keinesfalls ein neues Geschäftsfeld. Die Innovation von Zillow besteht in der Bündelung der notwendigen Daten und in der Automatisierung numerischer Kombinationen, ehe eine Anfrage zu einer bestimmten Immobilie gestellt wird. Die Dienstleistung, die ein Immobilienmakler als Antwort auf eine spezielle Anfrage erbringt, erledigt und speichert Zillow schon im Vorfeld einer Anfrage.

Der Charakter eines Service Inventars
Diese gespeicherte Arbeit wird Service Inventar genannt. Natürlich kann eine abgeschlossene Dienstleistung nicht in einem Katalog gespeichert werden, doch das heißt nicht, dass nicht einige Schritte im Dienstleistungsprozess vor Erscheinen des Kunden ausgeführt werden können.

Ein Service Inventar bezieht alle Aktivitäten, die vor Ankunft des Kunden ausgeführt werden, ein. Indem Serviceanbieter sich von der Vorstellung lösen, dass Dienstleistungen vollständig erst auf Anfrage ausgeführt werden können, können sie die Qualität und die Reaktionsfähigkeit ihrer Dienstleistung verbessern, ihr Angebot erweitern und Kosten einsparen.

Wie physische Lagerräume ermöglichen Service Inventare den Firmen eine Pufferung von Ressourcen für Nachfrageschwankungen und die Nutzung der Vorteile von Skaleneffekten („Economies of Scale“). Gleichzeitig kann die Reaktionszeit auf Kundenanfragen verkürzt werden. Zillow profitiert von Skaleneffekten. Beispielsweise ist Zillow in der Lage, sobald das Herunterladen der Gemeindesteuernummern für ein Haus automatisiert ist, die Daten aller Häuser einer Straße oder sogar der ganzen Stadt herunterzuladen. Da die Datensammlung nach eigenem Zeitplan und unabhängig von der unmittelbaren Kundenbedienung erfolgen kann, lässt sie sich von der Nachfrage trennen. Um saisonbedingte Marktschwankungen muss sich nicht mehr gekümmert werden. All diese Eigenschaften verschaffen Zillow einen Kostenvorteil gegenüber traditionellen Immobilienmaklern.

Wie ein Service Inventar die Leistungsfähigkeit beeinflusst
Zillow ist nicht der einzige Anbieter, der sich mit der Speicherung von Dienstleistungen beschäftigt. Viele Firmen nutzen Service Inventare, um ihr Angebot in Bezug auf vier Hauptkriterien zu verbessern: Qualität, Geschwindigkeit, kundenspezifische Anpassung und Preis. Manager müssen diese Kriterien berücksichtigen, um die Dienstleistungsstruktur den Präferenzen der Kunden anzupassen.

Qualität: Die Verbraucher schätzen verschiedene Aspekte der Servicequalität – von der Atmosphäre im Laden bis zur Freundlichkeit des Personals – aber oft möchten sie vor allem genau definierte Dienstleistungen zuverlässig und exakt in Anspruch nehmen können. Beispielsweise möchte ein Investor zur Abrundung seines Portfolios zuverlässige und genaue Informationen zur bestmöglichen Durchführung dieser Anpassungen. Mittels eines Service Inventar lässt sich dies effektiv abdecken. Die nötigen Algorithmen zur Durchführung der Analyse können in Selbstbedienungs-Tools integriert werden. Da diese Tools im Voraus gebaut werden, benötigt man nur noch aktuelle Daten, um den Investor bei seiner Entscheidung zu unterstützen. Die Firma Fidelity Investments bietet genau dies mit web-basierten Tools für eine Vielzahl von Analysen an.

Geschwindigkeit: Der Aufbau eines Service Inventars bedeutet, Dienstleistungen werden vor dem Erscheinen des Kunden erledigt. Folglich muss weniger getan werden, wenn ein bestimmter Kunde zur Tür hereinkommt. Zillow bietet in Sekundenschnelle die Daten, für deren Erstellung ein Immobilienmakler Minuten oder sogar Stunden gebraucht hätte. Aber eine Dienstleistung zu beschleunigen, muss nicht nur auf Datenbanken und Webseiten beruhen. Betrachten Sie beispielweise das Abholen von gereinigten und gewaschenen Hemden. Viele Reinigungen lagern gewaschene und chemisch gereinigte Kleidungsstücke separat, und der Kunde muss warten, bis beide geholt werden. Der Einzelhändler könnte Zeit sparen, indem er diesen Arbeitsgang vor dem Erscheinen des Kunden ausführt. Noch mehr Zeit könnte eingespart werden, wenn die Kleidungsstücke des Kunden schon vor dem Laden „warten“. Eine Reinigungskette, Zoots, tut dies tatsächlich schon. Zoots rechnet Aufträge über eine gespeicherte Kreditkarte ab und lagert fertige Aufträge in Schließfächern, die Kunden rund um die Uhr zugänglich sind. Kunden können ihre Kleidung jederzeit im Laden abholen und brauchen dazu weniger Zeit. Zoots hat die Abholzeit durch den Aufbau eines Service Inventar auf ein Minimum reduziert. Folglich ist Zoots in der Lage, den Personaleinsatz zu optimieren. Die Angestellten können gleichmäßiger arbeiten und müssen nicht auf Schwankungen im Kundenverkehr reagieren.

Kundenspezifische Anpassung: Es ist kein Geheimnis, dass Kunden sehr viel Wert auf Service legen. Die Kundenzufriedenheit erhöht sich sogar, wenn sich eine Dienstleistung nach ihren jeweiligen Wünschen richtet. Eine solche Anpassung muss nicht mit kostspieligen Aktivitäten verbunden sein, sondern kann durch ein effektives Service Inventar erreicht werden. Das „Zu Ihren Diensten“-Programm der JW Marriott Hotels and Resort ist ein hervorragendes Beispiel, einen höheren Zufriedenheitsgrad der Kunden zu erzielen. Wenn ein Gast Federkissen anstelle von Schaumstoffkissen bevorzugt, wird dies in einer Kundendatenbank gespeichert. Dieses Programm ermöglicht Marriott den Aufbau seines Service Inventars und in Folge die Anpassung seiner Angebote an die Präferenzen der Kunden.

Preis: Der Nutzen eines Service Inventars besteht nicht nur in einem verbesserten Service,  sondern auch in Kosteneinsparungen. Marriotts „Zu Ihren Diensten“-Programm kann auch als Beispiel für solche Einsparungen dienen. Das Programm reduziert die Kosten der Firma durch eine bessere Personalauslastung. Sind die Kundenbedürfnisse schon im Vorfeld bekannt, können die Hotels die Zimmer schon früh am Tag dem Kundenwunsch entsprechend ausstatten, statt dies erst am Ende eines Werktages zu tun. Auch Zoots kann durch die Organisation seines Service Inventar Kosten einsparen. Durch sorgfältige Auswahl des Prozessabschlusses vor der Kundenanfrage, ist die Firma in der Lage, den Arbeitsablauf ihrer Angestellten zu optimieren und auf diese Weise ein höheres Effizienzniveau zu erreichen. Eine günstigere Kostenstruktur ist der sich ergebende Nutzen.

Fluggesellschaften bieten zusätzlich eine Fallstudie zum Service Inventar und dessen Auswirkungen auf die oben genannten vier Kriterien an. Die Beförderung von Millionen Kunden führt unweigerlich zu Gepäckverlusten, verpassten Anschlussflügen und Verspätungen. Durch Entwicklung eines Protokolls und Schulung von Angestellten,  solche Vorfälle abzuwickeln, haben Fluggesellschaften ihren Service Inventar vor der Nachfrage aufgebaut. Ohne solche implementierten Verfahrensweisen würden die Kunden erhebliche Verzögerungen bei Adressierung dieser Probleme erdulden müssen. Dank der vorgefertigten und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmten Abläufe konnten die Fluggesellschaften ihre Betriebspraxis bei Transportverzögerungen bedeutend verbessern.

Kosten und Effizienz Vorteile Die Speicherung von Dienstleistungen ermöglicht Managern eine effizientere Erfüllung der Kundenwünsche. Dienstleister können die Qualität und die Reaktionsfähigkeit ihrer Leistung verbessern, indem sie einige Schritte im Dienstleistungsprozess vor der Kundenanfrage fertig stellen. Dadurch kann die Betriebspraxis zu geringeren Kosten verbessert werden. Die Effizienzsteigerung des Personals ist ein Nebenprodukt des Service Inventar Managements Egal, ob eine Firma mit Datenbanken arbeitet (Marriott) oder sich auf Arbeitsabläufe der Angestellten konzentriert (Zoots), das Endergebnis ist eine Organisation mit verbessertem Leistungsniveau. Zusätzlich steigt die Zufriedenheit der Kunden durch Wahrnehmung maßgeschneiderter Dienstleistungen dank des Service Inventar Managements.  Letztlich dreht sich die Entscheidung des Managements nicht um die Kosten eines Service Inventars, sondern eher um die Opportunitätskosten, die durch das Fehlen eines Service Inventars entstehen.