Kellogg Insight - 为什么“先到先服务”不一定是最好的客户服务方式
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Operations 3月 4, 2019

为什么“先到先服务”不一定是最好的客户服务方式

是给没耐心者提供专用队列的时候了吗?

A call center employee talks to customers.

Lisa Röper

Based on the research of

Achal Bassamboo

Ramandeep Randhawa

在电话上等候客服人员从来都很烦人,也许你甚至因为等得不耐烦而先挂掉电话。而长时间的等候对于客服呼叫中心工作者来说也同样有压力,因为他们发现自己要应对由于等候而愈发不耐烦的客户。

如同大多数地方那样,客服呼叫中心的队列通常是以“先到先服务”的原则处理。但这是最有效率的方式吗?根据一项新的研究指出,或许有比这个更好的方法。

“先到先服务未必总是绝佳方式。”凯洛格学院运营学教授阿夏尔‧巴山布说道。“公司需要有一个更加灵活应变的政策,根据客户已在队列等候的时间来进行调整。

他认为,更好的政策应该围绕着“不是所有客户都具有同等的耐心”这个理念,也就是说有些人更愿意等候,特别是当他们知道自己需要的服务既费时又费力时。同时,人们的耐心也会随着在电话上等候的时间发生变化。

利用客户等候时间以及客户需要的服务所需时间的数据,巴山布和一位同事设计出一个模型,该模型能帮助客服呼叫中心动态安排服务响应。

关键是根据客户可能具有的耐心将他们分成不同的组,然后再以不同的标准确定各组的优先顺序。结果发现,与先到先服务政策相比,这个方法更有效地缩短了队列长度,而且能够使客户满意。

耐心有其限度


“先到先服务”政策是处理队列最顺理成章的做法。

“当你一说出不这样做,第一个疑问就是‘为什么?’”巴山布说道。

关于如何优化队列服务,先前的研究基本上都假定客户的耐心是“无记忆”的,也就是说他们的等候时间不会影响其决定。例如,无论你已经等了10分钟或是等了30分钟,“再多等5分钟”还是以同样的方式处理。

“但这样并未反映现实情况。”巴山布说。“考虑客服呼叫中心的情况时,这样的假设并不适当。”

换句话说,我们都记得自己已经等了多久,变得有多烦恼。

然而,每个人因等候而引起的烦恼程度并不一样。如果我们知道自己的问题复杂,可能需要很多时间来解决,在排队时就可能更有耐心。

例如,某人需要做的可能是从银行提款这类简单的事情,只需要一点时间就能完成,因此如果等候很久就很容易产生不满情绪。但是,在同一队列中等候的这个人如果是要申请房屋贷款,可能就愿意多等一会儿。

成功客服呼叫中心的定义


大多数模型不会考虑服务时间与耐心之间的关联。因此,巴山布和南加州大学的同事拉曼第‧辛构建了一个模型,将客户预期需要和客服人员花费的时间与客户在电话上等候时的耐心程度相关联。

他们假定客户以固定的速度进入等候队列,并且客户的要求也以固定的速度得到处理。然后,研究团队研究以不同顺序处理客户的要求,会如何影响成功客服呼叫中心的三大衡量指标:队列长度、放弃率(客户感到不耐烦而挂掉电话的比例),以及客服呼叫中心预测等候时间的准确性。

这每一种指标都需要不同的策略,巴山布解释道。

“如果你想将放弃率降到最低,也就是不希望有任何人离开,那么你应该尝试先服务那些最没耐心的客户。”他表示。“但如果你的目标是维持短队列,那么相反的做法更恰当,因为没耐心的人终究会离开,队列一样会缩短。”

然而,现实情况是,大多数公司采用的方式介于这两种极端之间。“你不希望客户离开,但你也不希望让他们等候。”他说道。

将客户分类


利用他们的模型,研究人员发现处理来电的最佳方法是根据客户问题的复杂性设立客户耐心阈值。这样可将客户分成多个组,然后客服呼叫中心再以不同方式处理:

首先服务最有耐心组中的每一个人,因为解决他们的问题需要最长的时间,因此一旦他们得到服务后,队列(以及等候时间)就会大大缩短;接着服务最没耐心组中的每一个人,他们的需求可以快速得到解决。然后,客服人员用后来先服务的方式服务第三组人(中等耐心者)。

虽然这听似违反直觉,但是该模型发现,在这一组里,先服务等候时间最短的人是最适宜的做法,因为那些在电话上等了最长时间的人已经显示出非常有耐心。

总的来说,无论目标是要缩短队列或降低放弃率,研究人员发现一个系统最多只需要两个阈值,将客户最多分为三类。

“如果你适当选择阈值,效果会比传统的先到先服务方式好的多。”巴山布说道。

这些阈值证明对于改善队列长度、放弃率和预测等待时间方面效果显著。

“在所有衡量成功的指标中,原则都是万变不离其宗。”他说。“尽管阈值会根据你希望的优先顺序而改变,但方法依然简单:只需要两个阈值,其他的围绕着这两个阈值来做即可。”

要落实这样的安排,客服呼叫中心需要用研究人员创建的模型来分析自己的客户数据,了解不同工作的一般等候时间,巴山布说道。虽然先到先服务政策对于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳处理方式,但其他客服中心也许会发现根据耐心为客户分类会提高效率。

“根据我们的研究结果,这种系统在某些环境下效果显著,能提供更好的服务或变得更精简。”他补充道。“实施这些政策有助于公司盈利,因为公司不需要雇用更多的人也能取得同样的成效。”

About the Writer

Jyoti Madhusoodanan is a Bay Area-based science writer.

About the Research

Bassamboo, Achal, Ramandeep Singh Randhawa. 2016. “Scheduling Homogeneous Impatient Customers.” Management Science. 62(7): 1843-2147.

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